为民服务办实事 | “12356”：给心灵打开一扇窗

记者见到接线员小罗时，已经是下午1时。她说：“今天上午接了5通电话，上一个电话打了40多分钟。”

小罗的接线记录上，清晰地记录着求助者的诉求、症状、问题等关键信息。“上一个电话是一位遭受情感创伤的求助者打来的。我对其进行心理疏导，引导其积极面对当下困境和未来生活。”小罗表示，“每一个电话都承载着来电者对我们的信任，我们都要耐心接听，给予专业守护。”

情绪需要宣泄，心理问题需要疏导。“12356”心理援助热线的功能就是为有需要的人找到一个心灵出口。据了解，北京市卫生健康委快速响应国家工作要求，集结专业力量，联动多方资源，于2025年1月1日开通“12356”心理援助热线。北京安定医院和北京市16家区级精神专科医疗机构承接了接线工作。

目前，北京市“12356”心理援助热线提供7×24小时全天候服务，白天开通9条线路，夜间开通2条线路。北京安定医院接线员暂时承接了全部夜间接线工作。

“每晚8时至次日凌晨2时为热线高峰期，每个电话时长在20～40分钟不等，有的超过1个小时。”北京安定医院精神科医生、北京市心理卫生中心办公室主任崔思鹏说，“晚间来电者的情绪通常更不稳定，需要快速平复他们的情绪并与之建立信任。这对接线人员的体力和能力提出了更高要求。”

北京市“12356”心理援助热线的第一批接听专业人员共327名，其中北京安定医院接线团队由精神科医生、心理治疗师等共计60余人组成。“这些接线员有丰富的心理咨询和精神卫生工作临床经验，熟练掌握各类心理问题的处理方法。”崔思鹏介绍，为了确保接线员能够胜任工作，接线员在上岗前要接受岗前培训，培训内容包括基本接线技术、工作流程以及典型案例分析等。

据统计，自今年1月1日以来，北京安定医院接线员已接听热线电话2500余通，日均接听量约为40通。来电者中，女性比例较高，约占60%；19～45岁的来电者占比较高，约占80%。来电者的困扰主要涉及家庭问题、情感问题、情绪问题、职业发展和孩子教育等。

崔思鹏表示，“12356”心理援助热线具有及时性、便利性、高效性、公益性等特点，不受时间和地域限制，随时向公众提供心理健康教育、心理咨询、心理疏导、心理危机干预等心理健康服务。从电话接通的那一刻起，疗愈就已经开始了。

“接线员会以倾听和共情的态度来聆听来电者的想法、困难和诉求。”崔思鹏介绍，“如果在接线中识别到来电者存在明显的精神心理问题，接线员会引导其至精神专科医院做进一步的评估和治疗。同时，我们希望心理援助热线未来可以与‘110’‘120’等紧急热线联动，提高心理危机事件的协同效率。”

北京安定医院心理测查中心主任孟繁强是北京安定医院的热线工作管理人员，也是首批接线员之一。有一天晚上，孟繁强接到正在读高三的李同学（化姓）的电话。这个少年自诉学习压力大，因家人都在外地，他在学校感到无比孤独和疲惫。

“李同学说他来电并不是想要解决什么问题，而是希望有人能陪他聊聊天。”孟繁强说，在引导下，李同学不断诉说自己的心事，讲述自己的生活，情绪逐渐平静下来。

“沟通技巧十分重要，接线员会运用心理咨询和心理干预技术进行多维度情感干预。根据情况使用一些心理技术，如呼吸训练、着陆技术、放松技术等。接听过程中，也会注重捕捉关键信息，切入求助者感兴趣的话题，帮助其缓解情绪压力。”崔思鹏介绍。

孟繁强敏锐地捕捉到，李同学喜爱阅读哲学类书籍、讨论哲学问题，这也是他与同龄人及家人没有共同话题的主要原因之一。于是，孟繁强以此为突破口，在互联网上搜索相关内容，提出自己的观点，还把哲学思想和李同学当下的人生体验联系起来。

听到有人愿意与自己讨论哲学问题，李同学当即感觉孤独感得到缓解，由倾诉孤独变成分享自己对未来人生的设想和期待。一个少年的心门终于敞开了。

2023年，北京市依托北京安定医院设立“88585821”心理援助热线。2024年12月25日，国家卫生健康委发布通知，要求2025年各地对辖区内卫生健康行政部门主管的现有心理援助热线号码进行调整，统一设为“12356”。“从‘88585821’到‘12356’，热线的接线范围扩大了，服务时间延长了，服务团队也不断壮大。”孟繁强表示。

孟繁强认为，心理援助热线号段的统一有利于提高公众的知晓率，解决心理热线多、服务质量良莠不齐等问题，推动心理援助相关资源的整合和优化。

全国范围全部接通“12356”热线之前，偶尔有乌龙事件发生。孟繁强回忆，某天晚上他接到一位南方山区的老人打来的电话。老人只会讲当地方言，不会说普通话。无论孟繁强如何引导，双方都无法正常沟通。“期望热线在号码归属地识别方面更加精准和灵敏，让求助者在第一时间得到有效帮助。”孟繁强说。

如今，人工智能飞速发展，人工心理援助热线的价值究竟在哪里？“人与人之间是需要沟通和建立联系的。我相信，在生活中，当大家遇到烦心事时，更倾向于与家人和朋友分享和讨论，倾听者的反馈和安慰会带来人工智能无法给予的温暖。”崔思鹏说。

“未来，我们会利用人工智能手段辅助心理干预。”孟繁强表示，“比如，利用人工智能对来电者需求进行评估并分级，如果是简单的咨询可以由人工智能处理，如来电者面临明确的心理困扰可由接线员干预，从而让‘12356’心理援助热线服务更精准、更高效。”